你以為當(dāng)餐廳的業(yè)績下降出現(xiàn)問題的原因都是因?yàn)椴推烦霈F(xiàn)什么問題、服務(wù)出現(xiàn)什么問題、又或者餐飲策劃的營銷有什么問題，其實(shí)并不僅僅只有這些原因會導(dǎo)致這樣，有一點(diǎn)事很多管理者經(jīng)常忽略的事，就是員工之間的沖突問題
有研究表明，餐廳績效產(chǎn)生問題的原因65%是由員工沖突造成的。員工將42%的時(shí)間花在解決沖突上，很多店長or經(jīng)理把大約1/3的時(shí)間也花在解決員工沖突上。員工之間產(chǎn)生矛盾，該如何處置，是擺在餐飲策劃管理者面前的棘手問題。輕者發(fā)生口角，重者拳腳相向，稍有不慎就會影響全局工作。
每個(gè)人的情緒無法預(yù)測，很難控制。在處理情緒沖突時(shí)，最好的方法是用一顆愛心與同情心、設(shè)身處地地替下屬著想。由于企業(yè)的角色定位不明確或餐飲員工本人沒有認(rèn)清自己的角色定位，也會引起沖突。和角色沖突類似的是職責(zé)不清，它主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面：一是某些工作沒有做，二是某些工作出現(xiàn)了內(nèi)容交叉的現(xiàn)象。
有限資源具有稀缺性，對一個(gè)組織來說，其財(cái)力、物力、人力資源和晉升機(jī)會等都是有限的，不同部門對這些資源的爭奪勢必會導(dǎo)致部門間的沖突。店長或經(jīng)理介入調(diào)和員工間的矛盾前，需要謹(jǐn)記幾點(diǎn)：
a、 弄清原因是什么，矛盾發(fā)生的過程、程度以及影響范圍。查明問題的真相，搜集信息資料，好在當(dāng)事人有“矢口否認(rèn)”的動(dòng)機(jī)之前，就用它們?yōu)楫?dāng)事人提個(gè)醒，以免他們以后尷尬。
b、 無論處理什么樣的矛盾，管理者對當(dāng)事雙方一定公正對待，偏袒只會使矛盾激化，甚至產(chǎn)生沖突移位，使矛盾更加復(fù)雜。
c、 讓雙方都承認(rèn)自己的責(zé)任所在，而后再將責(zé)任的所有權(quán)移交給那個(gè)應(yīng)當(dāng)負(fù)主要責(zé)任的人。
d、 管理者要針對不同的沖突內(nèi)容與程度選擇相應(yīng)的餐飲策劃解決辦法。
將發(fā)生沖突的員工叫到一起，讓員工告訴你問題在哪里，不要假裝你自己知道。處在沖突中的員工在描述沖突的原因時(shí)通常用詞含糊，如“他從來不聽我的觀點(diǎn)”，“他很目中無人”等。管理者可以讓他們講出具體的行為細(xì)節(jié)，因?yàn)橹挥行袨榧?xì)節(jié)將來才有可能得到改變。
當(dāng)存在沖突雙方可接受的另一位有權(quán)威且有助于沖突解決的第三者時(shí)，就可以通過他來解決沖突。
其實(shí)，要想減少員工沖突，最直接有效的方式是讓全員都學(xué)習(xí)“非暴力溝通”，這是一種充滿愛的、能讓雙方感受到善意的溝通方式。
它能讓餐廳從此餐飲策劃不再有暴力，減少員工間的指責(zé)、批評和抱怨，降低引發(fā)負(fù)面情緒、激化矛盾的風(fēng)險(xiǎn)。還能使大家致力于滿足彼此需要，進(jìn)而達(dá)到和平溝通、解決問題的目的。
每個(gè)餐廳的服務(wù)人員都可能來自各個(gè)地方，并且性格不一，那么讓這些人能夠同意以心，相處和平就是管理人員比較難做的事，并且當(dāng)矛盾發(fā)生了，所有人都會關(guān)注這些事，在餐飲策劃投入太多精力在這些事便會可能造成餐廳的業(yè)績下滑，所以要合理公正的處理好這些關(guān)系，讓所有人能夠相互充滿有愛的相處。
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