對(duì)于你想要什么樣的餐廳這個(gè)問(wèn)題，很多人可能不太理解是什么意思，打個(gè)比方，就像海底撈這家連鎖餐飲營(yíng)銷(xiāo)品牌店，提到海底撈大家就會(huì)想到他的服務(wù)，顯然海底撈的創(chuàng)始人是通過(guò)服務(wù)這一項(xiàng)來(lái)讓自己的餐廳形成這種印象，所以對(duì)于餐企老板來(lái)說(shuō)，你的餐廳是什么樣的就看連鎖餐飲營(yíng)銷(xiāo)關(guān)注什么。
餐飲是連鎖餐飲策劃勤行，要的不光是金錢(qián)的投入，還有精力的投入。任何一個(gè)細(xì)小環(huán)節(jié)的差錯(cuò)都是致命的，不單是對(duì)一家店，也是對(duì)一個(gè)品牌。
一家門(mén)店 5 起投訴看起來(lái)可能微不足道，但是，一個(gè)品牌有 1000 多家門(mén)店，這么來(lái)看是多么龐大的投訴事件。區(qū)域經(jīng)理意識(shí)不到問(wèn)題嚴(yán)重性，但作為品牌方一定要重視。摩斯?jié)h堡對(duì)加盟商有苛刻的篩選流程，通過(guò)率只有 5% ，就是為了篩選出價(jià)值觀一致，注重顧客體驗(yàn)的合作伙伴。
上垣清澄說(shuō)，“加盟商對(duì)門(mén)店關(guān)注度直接決定門(mén)店能不能做好。大家再忙也要去門(mén)店看看，做的事情有沒(méi)有跑偏，要激勵(lì)員工，縮短與他們的距離。老板關(guān)注什么，什么就會(huì)做好。比如老板關(guān)注產(chǎn)品，那這家店的產(chǎn)品就會(huì)好?！?/span>
在上垣清澄看來(lái)，很多餐飲人本末倒置，把時(shí)間、金錢(qián)投入到連鎖餐飲策劃打廣告拉新顧客中，而忽略了最基礎(chǔ)的事：先服務(wù)好每一個(gè)到店的顧客，讓他們有好的體驗(yàn)，愿意一直來(lái)。這才是營(yíng)銷(xiāo)成本最低，效率最高的方式。
顧客體驗(yàn)，這也是陳斯琦一直關(guān)注的。她在餐飲行業(yè)從業(yè) 15 年，現(xiàn)任為之味餐飲集團(tuán) CEO 。為之味旗下有川成元、夾揀成廚麻辣燙、姑姑宴、番茄樹(shù)等 8 個(gè)連鎖餐飲策劃品牌。針對(duì)不同品類(lèi)的多品牌，如何進(jìn)行考核？
陳斯琦說(shuō)：“如果你對(duì)店長(zhǎng)的考核是營(yíng)業(yè)額/利潤(rùn)，他一定會(huì)撲到這里，忽略其它。我們希望員工和店長(zhǎng)更多的精力放在顧客身上，所以把營(yíng)收和利潤(rùn)指標(biāo)更多給到區(qū)域經(jīng)理，他的層級(jí)更高，懂得如何切割和實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。我常常提到‘眼里有顧客，心里有員工’，員工要做的事是讓顧客滿(mǎn)意，店長(zhǎng)要做的事是讓顧客滿(mǎn)意，同時(shí)讓員工滿(mǎn)意?！?/span>
如果你去過(guò)喜茶，可能會(huì)注意到它的操作臺(tái)有點(diǎn)不一樣，每個(gè)員工被“固定”在一寸空間里完成特定又重復(fù)的操作。正是這種“切割模塊”的流程化作業(yè)，提高了容錯(cuò)率，保證了出品的一致性。背后是創(chuàng)始人 Neo 對(duì)產(chǎn)品的重視，他每天至少喝 20 杯以上茶飲（不是整杯喝掉），他能察覺(jué)哪怕是少放了幾塊冰。這是抄襲者復(fù)制不了的能力。
老板關(guān)注什么，就會(huì)把資源傾斜向什么，為做好這件事連鎖餐飲策劃創(chuàng)造了更好的客觀條件，也會(huì)潛移默化影響員工的行為。比如一家餐廳承諾 30 分鐘上齊菜，這家店的服務(wù)員相比其它餐廳服務(wù)員，一定更有時(shí)間觀念，他們會(huì)催促后廚，督促這個(gè)任務(wù)的順利達(dá)成。
很多的人對(duì)于餐廳的關(guān)注上都是在連鎖餐飲營(yíng)銷(xiāo)的營(yíng)業(yè)額上，想方設(shè)法的提高營(yíng)業(yè)額卻忽略很多本質(zhì)的問(wèn)題，就像為何現(xiàn)在很多網(wǎng)紅餐廳最開(kāi)始很火爆到最后卻很快就消失，就是因?yàn)樗麄冎魂P(guān)注連鎖餐飲營(yíng)銷(xiāo)的效果，而忽略了本身的產(chǎn)品問(wèn)題，即使有顧客來(lái)也留不住，所以從現(xiàn)在開(kāi)始你要對(duì)你的餐廳有更準(zhǔn)確的關(guān)注點(diǎn)了。
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