差評、投訴，這些字眼餐飲人一看到就頭痛。但是在差評和投訴發(fā)生的時候，我們除了檢討和避免下次再犯，更重要的就是如何善后，盡可能地降低不良影響。
差評，可能讓餐廳生意一落千丈甚至關(guān)門
在手機(jī)和互聯(lián)網(wǎng)沒有那么活躍的時候，差評什么的影響再大，最多也就過幾個月就過去了。但是，如今資訊發(fā)達(dá)，一個小小的差評就對原本舉步維艱的餐廳造成致命傷。
廣州的各大寫字樓一到12點左右，各寫字樓的走廊就會出現(xiàn)很多外賣小哥狂奔的景象。紅餐小編曾問過這些外賣小哥，為什么要那么趕？小哥回答說：約定時間快到了，遲到的話是會被差評，要被扣錢的。
一個外賣員都那么擔(dān)心差評，那么餐廳肯定會更加如履薄冰。
朋友小A開了個小餐館，平時做做家常菜，也做一些外賣。做外賣自然就跟各大平臺合作了，評分評論都是一目了然的。
小A特別害怕差評，因為一個差評就能讓她的店排名掉好幾個階梯。所以，她每次聽到有訂單，即使手上很難也會立馬接單，然后送外賣的時候讓外賣員一定要早點，小心送。每次有顧客的平價，小A都會很認(rèn)真地回復(fù)。
小A說：“現(xiàn)在網(wǎng)上訂單占了我們營業(yè)額的大半，如果被差評，生意肯定會一落千丈?！?/span>
同樣是做餐飲的龍老板對于差評真的是心有余悸。他第一次餐飲創(chuàng)業(yè)是失敗告終的，原因就是被差評。當(dāng)時他開的是一家火鍋店，生意很好，回頭客也多。但是就因為后廚處理火鍋的鍋底，被顧客看到了。其實也沒有回收什么地溝油的，只是按照流程將鍋底倒進(jìn)桶里，桶上面放了一個篩子過濾殘渣而已。
但是顧客看到拍了下來，然后發(fā)到網(wǎng)上說他們用的是地溝油。最后被當(dāng)?shù)氐拿襟w曝光了，食品藥監(jiān)局也來了。
雖然檢查也沒有問題，也一再澄清，但是沒人相信，火鍋店的生意一落千丈。最后開不下去，關(guān)了?，F(xiàn)在，他說起當(dāng)年還是覺得冤！
差評總是不期而遇，除了防范，還要知道差評產(chǎn)生的原因及處理：
顧客差評到底關(guān)注點在哪？
餐廳差評的問題除了一些無厘頭奇葩的要求外，大概有以下的問題：
后廚問題
菜品的口味不合，不開心來個差評；菜品分量少，顧客不開心再來個差評；菜品有異物，顧客還是來個差評；
端上來的時候菜涼了，會給差評；就連有時候口味稍稍變一下，萬能的顧客也能腦補(bǔ)一場大戲，再給個差評！
管理問題
管理問題涉及到餐廳的方方面面，但是能最直接影響到顧客的就是服務(wù)了。
服務(wù)是餐飲提高效益的必要條件：同樣的菜品、價格、環(huán)境，但是服務(wù)不一樣最終產(chǎn)生的結(jié)果不同，好的服務(wù)會給企業(yè)帶來巨大的效益。
服務(wù)員接待不周到，影響顧客心情；等位太久，浪費顧客時間；周圍環(huán)境不好，直接有種想甩手走人的沖動。
顧客張冠李戴
這一類餐廳收到差評就比較委屈了，是顧客評價失誤，不慎把A店的評價評論到了B店。這種情況可以第一時間聯(lián)系顧客或者致電平臺請求修改評價。
惡意差評
有些人故意制造惡意差評，為了獲得折扣，優(yōu)惠，贈品，代金券等不正當(dāng)?shù)膫€人利益，以此來脅迫商家；也有一些是競爭對手的惡意競爭，故意制作差評，損害同行利益的行為。
對待差評的8種原因和補(bǔ)救措施
1時間等待長
案例：美國的一家快餐店顧客因為排隊等候炸雞時間過長，然后報警投訴要求免單。雖然最后警察讓這位無理的顧客離開，但是當(dāng)天卻因為這樣導(dǎo)致顧客排了更久的隊。
表現(xiàn)：排隊時間長，上菜慢，結(jié)賬買單時間長，服務(wù)員處理事情慢等。
智卓餐飲策劃解決措施：
1.針對排隊時間問題，可多準(zhǔn)備一些凳子，瓜子花生等零食以及茶水，水果等讓顧客耐心等待一下。還可以讓顧客先看菜單先點菜，保證上菜效率。
2.針對上菜慢的問題，需要優(yōu)化運(yùn)營流程，提前準(zhǔn)備好素菜、肉、調(diào)料等，保證上菜和做菜效率。
3.結(jié)賬買單時間長，需要讓前臺熟悉業(yè)務(wù)，其次可開通優(yōu)惠買單，培訓(xùn)服務(wù)員，鼓勵顧客直接在微信上買單減少前臺收銀壓力。
4.服務(wù)員處理事情慢，需通過管理激勵獎懲等措施調(diào)動服務(wù)員的積極性。
2價格超預(yù)期
案例：某餐廳顧客點了一個團(tuán)購套餐，注明是3-4個人食用。但是餐廳的量并不大，而同行的有兩位男士，結(jié)果就是團(tuán)購的套餐并不夠吃，最后他們又追加了其他菜式，超出了預(yù)期費用。這類型的情況，如何避免投訴呢？
表現(xiàn)：覺得價格貴，菜量少性價比不高，折扣低等。
智卓餐飲策劃解決措施：
1.可以適當(dāng)?shù)卦黾右恍┵浧啡顼嬃?，水果等提升客戶滿意度。
2.可以每天推出1-2道特價菜，滿足顧客需求。
3.可以通過設(shè)置階梯滿減如滿100減10元、滿200減30元、滿500減100元等形式來提升客單價和提升折扣空間。
3菜品不滿意
案例：曾經(jīng)有一位知名大廚的親身經(jīng)歷，他在一家五星級酒店的餐廳吃飯，點了一個燉湯，端上來發(fā)現(xiàn)已經(jīng)變涼了。其他菜式擺盤很好看，但是也是變冷了，毫無美味可言。
表現(xiàn)：覺得菜品沒特色，味道一般，油大，太咸，太淡，量太少，主菜沒有，想吃的菜沒有，菜是涼的不是現(xiàn)炒的等。
智卓餐飲策劃解決措施：
1.總結(jié)大眾客戶口味進(jìn)行改善淡咸度。
2.分析顧客最常點的菜品，做好備貨。
3.注重菜品新鮮，溫度，不能涼了的炒菜還賣給顧客。
4.研制自己的招牌菜樹立形象和口碑。
4服務(wù)態(tài)度不滿意
案例：顧客到一家餐廳用餐，坐了幾分鐘才有人上餐具。倒個水叫了三四次，上菜慢，催一下也是愛理不理的。即使菜品味道不錯，但是就因為服務(wù)員的態(tài)度不好，給了差評。還有就是之前的服務(wù)員打顧客事件，同樣屬于服務(wù)態(tài)度的問題。
表現(xiàn)：服務(wù)員臉色難看，服務(wù)員愛答不理，服務(wù)員慢慢悠悠，服務(wù)員說話語氣及用詞易傷人，不提醒顧客有優(yōu)惠，不主動幫助顧客解決問題等。
智卓餐飲策劃解決措施：
1.制定員工激勵措施，提升員工積極性
2.加強(qiáng)員工管理與培訓(xùn)，激發(fā)員工斗志
3.營造積極快樂的工作氛圍，關(guān)注員工心理變化。
5環(huán)境不滿意
案例：吃飯除了吃菜還有就是吃環(huán)境。但是一堆人去吃飯，上個洗手間發(fā)現(xiàn)臟得連飯都吐出來了。桌布上的污漬一眼像是好幾年沒洗了一樣，十足倒胃口。
表現(xiàn)：太吵雜，無紙巾提供，無洗手間，地面太臟等。
智卓餐飲策劃解決措施：
1.保持整體衛(wèi)生的干凈整潔。
2.注重室內(nèi)擺設(shè)可以多放一些綠植和空氣清新凈化物等。
3.餐桌擺放好菜單、紙巾、佐料等物品。
4.條件允許可設(shè)置包間滿足不同顧客需求。
6衛(wèi)生問題
案例：花了一塊錢用消毒碗具，結(jié)果一看碗邊還有污跡，并且還是破損的；吃飯吃得好好的，發(fā)現(xiàn)吃出蟲子或者頭發(fā)。更可怕的是，在餐廳的天花板突然掉下來一只老鼠，全餐廳的人都嚇得雞飛狗跳的。
表現(xiàn)：餐具刷不干凈，吃到異物如發(fā)絲，蟲子，塑料袋，石頭顆粒等，桌子不擦或沒有擦干凈，菜沒洗還有爛菜的味道，調(diào)料器具太臟等。
智卓餐飲策劃解決措施：
1.注重整潔衛(wèi)生。
2.采用消毒碗筷及一次性碗筷供客戶選擇。
3.針對菜里有異物問題從源頭抓起，通過嚴(yán)格管理提升員工的細(xì)致度，通過獎勵顧客監(jiān)督方式減少顧客的不滿。
7不開具發(fā)票
案例：結(jié)賬讓前臺開一下發(fā)票，結(jié)果就是：“不好意思，您用了團(tuán)購優(yōu)惠不能開發(fā)票”或者是“你點了特價菜，所以不能開發(fā)票”。錢都花了，優(yōu)惠也用了，怎么就不能開發(fā)票呢？
表現(xiàn)：不給開發(fā)票，要么說沒有，要么說開完了，要么答應(yīng)給開且?guī)兔︵]寄卻一直沒有郵寄過來。
智卓餐飲策劃解決措施：
針對需要發(fā)票的顧客需開具發(fā)票，目前實在沒有的，需和顧客說清楚并按時郵寄發(fā)票。
8買單區(qū)別對待
案例：吃完飯結(jié)賬，身上沒有那么多現(xiàn)金，問可以刷卡嗎？結(jié)果就是我們不接受刷卡。問可不可以支付寶？一句我們只收現(xiàn)金。如果是這樣的服務(wù)，基本上都會讓顧客投訴了。
表現(xiàn)：不讓用團(tuán)購或代金券，宴請不接待團(tuán)購，讓用其他方式如現(xiàn)金，刷單，微信等方式支付。
智卓餐飲策劃解決措施：
1.加強(qiáng)員工培訓(xùn)，讓員工多知道買單，團(tuán)購，代金券的使用和驗證方法。
2.改變意識觀念，O2O移動互聯(lián)網(wǎng)時代電商渠道不可缺失。
3.加強(qiáng)店鋪監(jiān)管，出現(xiàn)此類問題責(zé)任到人。
差評誰都不想要，所以餐飲老板和管理者們能做的就是將自己的菜品服務(wù)還有衛(wèi)生做好做到位。還有就是遇到差評不要慌要快速回應(yīng)而不是放任不管。
畢竟，在人人都是自媒體的時代，餐廳的不回應(yīng)，就有可能變成一場毀滅餐廳的災(zāi)難。
相 / 關(guān) / 案 / 例
