顧客對(duì)于餐廳是很重要的，所以當(dāng)顧客在餐廳發(fā)生了什么不滿意的事，一定要傾聽(tīng)顧客的言語(yǔ)，在這個(gè)情況下，餐廳營(yíng)銷(xiāo)策劃對(duì)于服務(wù)員是很重要的，要以合理方法來(lái)配合顧客。
當(dāng)然了，這個(gè)也是有技巧的，傾聽(tīng)顧客說(shuō)話，就是在尊重顧客。仔細(xì)傾聽(tīng)顧客的說(shuō)話，餐廳營(yíng)銷(xiāo)策劃有利于促進(jìn)兩端在友善的氣氛中解決問(wèn)題。在人際交往中，假定你對(duì)表達(dá)者的說(shuō)話漫不經(jīng)心、毫無(wú)反響，就是對(duì)表達(dá)者的極不尊重，這樣不行能與對(duì)方建立起超卓的聯(lián)絡(luò)。
從心思上說(shuō)，顧客發(fā)生不滿心境時(shí)，總是需求一個(gè)發(fā)泄的通道，即總是期望有人傾聽(tīng)，被人了解、關(guān)懷。當(dāng)顧客需求“借他人的耳朵”傾吐時(shí)，餐廳服務(wù)員假定甘心傾聽(tīng)，必定會(huì)讓對(duì)方感動(dòng)不已，與此同時(shí)，也會(huì)促進(jìn)兩端之間的愛(ài)情。因此，餐廳服務(wù)員要想在諧和的空氣中解決問(wèn)題，就首先要學(xué)會(huì)傾聽(tīng)顧客說(shuō)話。
仔細(xì)聽(tīng)顧客說(shuō)話，能夠拉近與顧客的距離。人心里不爽快，說(shuō)一說(shuō)就好多了。傾吐是一種心境的發(fā)泄，是件很高興的事。所以?xún)A聽(tīng)要害的一個(gè)效果就是能夠讓傾吐的人高興。假定顧客在和你的交流過(guò)程中講得許多，甚至停不下來(lái)，自然會(huì)非常愉悅，甘心和你打交道，餐廳營(yíng)銷(xiāo)策劃這樣就與顧客的距離也就活絡(luò)拉近了。已然傾吐是高興的作業(yè)，服務(wù)員就應(yīng)把這個(gè)高興留給顧客仔細(xì)傾聽(tīng)顧客說(shuō)話。
餐廳服務(wù)員的本職是一心一意為顧客供應(yīng)效力。但是當(dāng)不能滿意顧客的效力需求或顧客提出不合理的效力要求時(shí)，效力員就要以合理的方法加以拒絕。拒絕顧客時(shí)講究方法，可防止導(dǎo)致低沉的影響。
仔細(xì)聽(tīng)顧客說(shuō)話，是了解顧客的途徑。餐廳營(yíng)銷(xiāo)策劃中傾聽(tīng)顧客的言語(yǔ)能夠使餐廳服務(wù)員取得對(duì)顧客更多的了解，了解了顧客才調(diào)因人來(lái)選擇回絕的辦法。人與人初次見(jiàn)面時(shí)，互相不熟悉，你要了解對(duì)方，的辦法是傾聽(tīng)。
傾聽(tīng)時(shí)眼睛要注視對(duì)方鼻尖或前額。此舉能讓對(duì)方覺(jué)得你的目光比較柔軟。留神:千萬(wàn)不要直盯著對(duì)方的眼睛。傾聽(tīng)時(shí)為顧客定好方位。服務(wù)員應(yīng)盡量防止與顧客面對(duì)面而坐，坐在對(duì)方對(duì)面簡(jiǎn)略讓對(duì)方有一種敵視的感覺(jué)；不要讓顧客面對(duì)門(mén)或許窗而坐，這樣的方位易讓顧客分心，好讓顧客面壁，這樣可讓顧客免受攪擾。
在傾聽(tīng)時(shí)記筆記，效果會(huì)更好。記筆記有三個(gè)利益:其一，馬上讓對(duì)方感覺(jué)到被尊重;其二，記下對(duì)方說(shuō)話的要害，便于交流;其三，防止丟掉。從頭招認(rèn)，減少誤解及過(guò)失。不到萬(wàn)不得已，千萬(wàn)不要打斷對(duì)方說(shuō)話。不插話有三個(gè)利益:其一，讓對(duì)方感覺(jué)超卓;其二，讓對(duì)方多說(shuō)，以取得更多有用信息;其三，讓對(duì)方無(wú)缺表達(dá)。
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